Описание бизнес – процесса «Консультация физических лиц по кредитному продукту»

Информация » Реинжиниринг бизнес-процессов » Описание бизнес – процесса «Консультация физических лиц по кредитному продукту»

- операция частичного снятия денежных средств с депозита в системе AB$Host модуль «Депозиты Физ. Лиц (новые)»;

- закрытие депозитного договора.

7) сопровождение действующих заемщиков банка (физ лиц):

- прием платежей за кредит;

- консультация действующих клиентов по всем возникающим вопросам;

- кросс – продажи;

- прием всех видов заявлений от действующих клиентов банка и передача их на исполнение в соответствующий отдел.

В исследуемом отделе клиентского обслуживания и прямых продаж отсутствует четкое выделение бизнес- процессов и в следствии этого отсутствуют регламенты бизнес – процессов.

Для графического изображения бизнес- процессов была выбрана нотация Cross Functional Flowchart.

Процедура (Cross Functional Flowchart , функциональная блок-схема, кросс-функциональная схема) – нотация для отображения процесса на нижнем уровне бизнес-модели. Из-за своей простоты и удобства, является одной из самых используемых нотаций среди пользователей Business Studio. Процедура отображает детальный алгоритм выполнения бизнес-процесса, а так же всех участников бизнес-процесса и как они взаимодействуют между собой в рамках процедуры. Дорожка на диаграмме означает должность, подразделение и роль. На дорожках процедуры размещаются действия, за которые отвечает должность, подразделение, роль. Каждое действие может быть декомпозировано (разбито на более детальные бизнес-процессы).

Действия на дорожках связаны между собой информационными или материальными потоками. Так же были использованы решения (условия) для ветвления бизнес-процесса.

Выбор данной нотации обуславливается тем, что она является достаточно просто для создания и понимания сотрудниками с разным уровнем подготовки и не требует специализированного обучения.

Рассмотри бизнес – процесс «Консультация клиентов по продуктам банка».

Данный процесс имеет двух исполнителей: «Менеджер» и «Клиент». Процесс начинается с приходом клиента в отделение банка, на входе процесса – приход клиента в банк и обращение его к конкретному сотруднику. В первую очередь, Менеджер приветствует клиента и знакомится с ним, предварительно представившись клиенту. Имя клиента запоминается или записывается менеджером для того, чтобы в дальнейшем обращаться к клиенту непосредственно как к личности, ведь люди идут на контакт более положительно когда к ним обращаются по имению. Затем Менеджер, задавая необходимые вопросы, выявляет потребность с которой клиент обратился в банк. Ответы на вопросы записываются с целью избежания повторов, которые могут негативно сказать на беседе. Резюмируя полученную информацию от клиента с помощью ответов на вопросы, менеджер подводит итог беседе и озвучивает потребность клиента, для того чтобы избежать недопонимания.

После этого начинается процедура презентации продукта, на входе находится информация о потребности, на выходе клиент получает информацию об интересующем его продукте. Если клиента не заинтересовала полученная информация, тем самым заинтересовал весь продукт, бизнес – процесс заканчивается на этом этапе. Если же клиент всё - также заинтересован в продукте, менеджер озвучивает ему основные требования банка к заемщикам и проверяет соответствие клиента требованиям банка. Требования банка определяются интересующим клиента продуктом. Если это ипотечное кредитование, то основные требования:

- возраст от 21 до 55 (60 для мужчин);

- наличие постоянного трудоустройства в регионе присутствия банка;

- общий трудовой стаж не менее одного года.

Основные требования для заемщиков по авто кредиту:

- возраст от 21 до 55 (60 для мужчин);

- наличие постоянного трудоустройства в регионе присутствия банка;

- наличие постоянной регистрации в регионе присутствия банка;

- общий трудовой стаж не менее одного года;

- стаж на последнем месте работы не менее 3-х месяцев.

Статьи по теме:

Структура услуг, сопутствующих кредитному обслуживанию клиентов
В процессе кредитной деятельности банк, если сочтет это возможным и целесообразным, может обогащать данную деятельность в интересах клиентов и своих собственных, беря на себя некоторые дополнительные виды работ, перечисляемые ниже. - Открытие кредитной линии. - Кредитование с овердрафтом. - Кре ...

Субъекты и инструменты рынка ценных бумаг
Для того чтобы фондовый рынок эффективно выполнял возложенные на него функции, необходимо создание инфраструктуры рынка ценных бумаг, наличие специализированных организаций, осуществляющих тот или иной вид деятельности на фондовом рынке. Эти организации реализуют свою деятельность на фондовом рынк ...

Развитие рынка ценных бумаг на современном этапе в России
Период 1993—1997 гг. отличался динамичным и качественным развитием рынка государственных ценных бумаг. Они стали играть ведущую роль на фондовом рынке страны, так как были самыми надежными среди прочих инструментов. Кроме того, государство остро нуждалось в дополнительных ресурсах для выравнивания ...