Описание бизнес – процесса «Консультация физических лиц по кредитному продукту»

Информация » Реинжиниринг бизнес-процессов » Описание бизнес – процесса «Консультация физических лиц по кредитному продукту»

- операция частичного снятия денежных средств с депозита в системе AB$Host модуль «Депозиты Физ. Лиц (новые)»;

- закрытие депозитного договора.

7) сопровождение действующих заемщиков банка (физ лиц):

- прием платежей за кредит;

- консультация действующих клиентов по всем возникающим вопросам;

- кросс – продажи;

- прием всех видов заявлений от действующих клиентов банка и передача их на исполнение в соответствующий отдел.

В исследуемом отделе клиентского обслуживания и прямых продаж отсутствует четкое выделение бизнес- процессов и в следствии этого отсутствуют регламенты бизнес – процессов.

Для графического изображения бизнес- процессов была выбрана нотация Cross Functional Flowchart.

Процедура (Cross Functional Flowchart , функциональная блок-схема, кросс-функциональная схема) – нотация для отображения процесса на нижнем уровне бизнес-модели. Из-за своей простоты и удобства, является одной из самых используемых нотаций среди пользователей Business Studio. Процедура отображает детальный алгоритм выполнения бизнес-процесса, а так же всех участников бизнес-процесса и как они взаимодействуют между собой в рамках процедуры. Дорожка на диаграмме означает должность, подразделение и роль. На дорожках процедуры размещаются действия, за которые отвечает должность, подразделение, роль. Каждое действие может быть декомпозировано (разбито на более детальные бизнес-процессы).

Действия на дорожках связаны между собой информационными или материальными потоками. Так же были использованы решения (условия) для ветвления бизнес-процесса.

Выбор данной нотации обуславливается тем, что она является достаточно просто для создания и понимания сотрудниками с разным уровнем подготовки и не требует специализированного обучения.

Рассмотри бизнес – процесс «Консультация клиентов по продуктам банка».

Данный процесс имеет двух исполнителей: «Менеджер» и «Клиент». Процесс начинается с приходом клиента в отделение банка, на входе процесса – приход клиента в банк и обращение его к конкретному сотруднику. В первую очередь, Менеджер приветствует клиента и знакомится с ним, предварительно представившись клиенту. Имя клиента запоминается или записывается менеджером для того, чтобы в дальнейшем обращаться к клиенту непосредственно как к личности, ведь люди идут на контакт более положительно когда к ним обращаются по имению. Затем Менеджер, задавая необходимые вопросы, выявляет потребность с которой клиент обратился в банк. Ответы на вопросы записываются с целью избежания повторов, которые могут негативно сказать на беседе. Резюмируя полученную информацию от клиента с помощью ответов на вопросы, менеджер подводит итог беседе и озвучивает потребность клиента, для того чтобы избежать недопонимания.

После этого начинается процедура презентации продукта, на входе находится информация о потребности, на выходе клиент получает информацию об интересующем его продукте. Если клиента не заинтересовала полученная информация, тем самым заинтересовал весь продукт, бизнес – процесс заканчивается на этом этапе. Если же клиент всё - также заинтересован в продукте, менеджер озвучивает ему основные требования банка к заемщикам и проверяет соответствие клиента требованиям банка. Требования банка определяются интересующим клиента продуктом. Если это ипотечное кредитование, то основные требования:

- возраст от 21 до 55 (60 для мужчин);

- наличие постоянного трудоустройства в регионе присутствия банка;

- общий трудовой стаж не менее одного года.

Основные требования для заемщиков по авто кредиту:

- возраст от 21 до 55 (60 для мужчин);

- наличие постоянного трудоустройства в регионе присутствия банка;

- наличие постоянной регистрации в регионе присутствия банка;

- общий трудовой стаж не менее одного года;

- стаж на последнем месте работы не менее 3-х месяцев.

Статьи по теме:

Российский рынок государственных облигаций
Осенью 1992 г. Центральный банк пригласил все крупные российские банки принять участие в формировании государственных краткосрочных облигаций (ГКО). Тогда откликнулись только шесть банков. С мая 1993 г. рынок ГКО начал функционировать. Сейчас на рынке ГКО торгуют свыше 50 банков. ГКО - это беспроц ...

Деятельность в сфере военно-технического сотрудничества в России в настоящее время
Основной и, как нам представляется, основополагающей специфической чертой деятельности государственного посредника в сфере военно-технического сотрудничества является его уникальный статус - единственного в этой отрасли субъекта, обладающего правовым статусом. Остальные черты в совокупности также ...

Динамика кредитно-денежных показателей российской экономики в период 2008-2009 годов
В процессе формирования рыночной экономики постепенно происходила трансформация целей денежно-кредитной политики. Если в начале пути реформ преобладали монетаристские взгляды и основной целью денежно-кредитной политики был определен последовательный прирост денежной массы, то с 2002 года фокус цел ...