Описание бизнес – процесса «Консультация физических лиц по кредитному продукту»

Информация » Реинжиниринг бизнес-процессов » Описание бизнес – процесса «Консультация физических лиц по кредитному продукту»

Для дальнейшего подробного анализа и разработки мероприятий по реинжинирингу бизнес- процессов, был выбран отдел клиентского обслуживания и прямых продаж. Данный выбор обуславливается тем, что процессы, выполняемые данным отделом являются основными бизнес – процессами, и от результата и качества их выполнения напрямую зависит прибыльность банка в целом, так как сотрудники данного отдела работают с действующими и потенциальными клиентами банка. Именно в этом отделе принимаются все возможные заявки на банковские продукты, будь то ипотечный кредит, авто кредит, пластиковая карта или депозит. От того на сколько ответственно и добросовестно выполняют работу сотрудники данного отдела зависит мнение клиентов о самом банке, об имидже банка, и показывает основные конкурентные преимущества.

Рассмотрим функционал данного отдела. Выделение функций отдела поможет в дальнейшем выделить бизнес – процессы, выполняемые данным отделом. Отдел состоит из четырех сотрудников – Главный менеджер, ведущий менеджер, старший менеджер, менеджер. Основная проблема, выявленная в ходе выделения функций отдела заключается в отсутствии строго документированной должностной инструкции для каждого из сотрудников В результате анализа документации были выделены следующие функции отдела:

- консультирование клиентов по всем банковским продуктам;

- прием документов для подачи заявки на авто кредит и ипотеку;

- заведение заявок на авто кредит или ипотеку в систему;

- выполнение всех операций по вкладам физических лиц (открытие, закрытие, пополнение, частичное снятие);

- прием заявлений от действующих клиентов банка;

- продажа пластиковых карт;

- прием платежей по кредитам у клиентов банка;

- привлечение новых клиентов;

- кросс – продажи.

В соответствии с выделенными функциями, в данном отделе можно выделить следующие бизнес – процессы:

1) консультирование клиента и прием заявки на ипотечному кредит;

2) консультирование клиента и прием заявки на авто кредит;

3) консультирование клиента и прием заявки на пластиковую карту;

4) консультирование клиента и оформление депозита;

5) заведение заявки на кредитный продукт в систему AB$Host;

6) сопровождение депозитов;

7) сопровождение действующих заемщиков банка (физ лиц);

Выделим основные операции, без которых выполнение бизнес-процессов должным образом было бы невозможно:

консультирование клиента и прием заявки на ипотечный кредит:

- консультация клиента по продукту;

- консультация по необходимым документам;

- определение соответствия клиента требованиям банка;

- прием и проверка документов:

консультирование клиента и прием заявки на авто кредит:

- консультация клиента по продукту;

- консультация по необходимым документам;

- определение соответствия клиента требованиям банка;

- прием и проверка документов:

3) консультирование клиента и прием заявки на пластиковую карту:

- консультация клиента по продукту;

- консультация по необходимым документам;

- определение соответствия клиента требованиям банка;

- прием и проверка документов:

4) консультирование клиента и оформление депозита:

- консультация клиента по продукту;

- определение соответствия клиента требованиям банка;

- заведение клиента в CRM модуле «Физические лица»;

- открытие депозита в системе AB$Host модуль «Депозиты Физ. Лиц (новые)»;

5) заведение заявки на кредитный продукт в систему AB$Host:

- заведение нового клиента в CRM модуль «Физические лица»;

- заведение кредитной заявки в систему AB$Host модуль «Кредитные заявки»;

- сканирование документов клиента и выкладывание их на сервере.

6) сопровождение депозитов:

- консультирование клиентов имеющих действующий депозит по всем возникшим вопросам;

- операция пополнения депозита в системе AB$Host модуль «Депозиты Физ. Лиц (новые)»;

Статьи по теме:

Экономическая безопасность кредитной организации
В последние годы проблеме экономической безопасности стало уделяться все большее внимание. Экономическая безопасность рассматривается не только на уровне страны, но и на уровне предприятия, личности. Экономическая безопасность может обеспечиваться как экономическими методами, так и средствами неэк ...

Принципы и стандарты оценки
Стандарты профессиональной оценки – это современные требования к эксперту-оценщику включающие этические правила поведения эксперта-оценщика, основные требования к оценке, регламентирующие технологию оценки и содержащие нормы подготовки проверки отчетов об оценке. Стандарты являются основным докум ...

Сущность безналичных расчетов
Расчеты (расчетные отношения), как правило, сопровождают процесс обмена товарами, работами, услугами. Однако это не означает, что они носят лишь зависимый характер, напротив, они существуют самостоятельно и во многих случаях вообще не связаны с товарным рынком. Расчеты подразделяются на наличные ...