Описание бизнес – процесса «Консультация физических лиц по кредитному продукту»

Информация » Реинжиниринг бизнес-процессов » Описание бизнес – процесса «Консультация физических лиц по кредитному продукту»

Если клиент не соответствует требованиям банка, процесс завершается. Если клиент соответствует требованиям банка менеджер принимает документы на подачу заявки от клиента на тот или иной продукт банка. Список документов зависит от продукта. Если это ипотечное кредитование, то для полного пакета документов менеджеру необходимо получить от клиента:

- копию паспорта заемщика всех страниц, включая пустые;

- заверенную копию трудовой книжки;

- справку о доходах по форме 2НДФЛ или по форме банка;

- документ об образовании;

- заявление - анкета на ипотечный кредит;

Если это авто кредитование, то для полного пакета документов достаточно:

- копию паспорта заемщика всех страниц, включая пустые;

- заверенную копию трудовой книжки;

- справку о доходах по форме 2НДФЛ или по форме банка;

- заявление – анкета на авто кредит.

Если клиент не предоставляет менеджеру полный пакет документов, процесс не является завершенным, клиент отправляется за документами. В данном случае сроки завершения процесса зависят полностью от клиента, чем быстрее он предоставит полный пакет документов, тем быстрее процесс закончится успешно, т.е. заявка на кредит будет подана и на выходе мы получаем продажу кредитного продукта. Если клиент предоставляет полный пакет документов, бизнес – процесс приходит к своей цели «продажа состоялась» и успешно завершается.

В приложении 2 представлено графическое изображение данного бизнес - процесса с использованием нотации Cross Functional Flowchart.

Немало важное значение на успешность выполнения данного бизнес – процесса оказывает уровень удовлетворенности клиентов в результате консультации по банковскому продукту, ведь от того на сколько менеджеру удастся расположить к себе клиента зависит состоится ли сама продажа кредитного продукта. Проведем анализ качества выполнения данного бизнес – процесса путем оценки уровня сервисного обслуживания клиентов. Для этого составим анкету «тайного клиента», анализ которой позволит выявить основные ошибки при консультации клиента, позволит составить рекомендации для повышения качества сервисного обслуживания. Анкета состоит из трёх блоков, первый блок – блок вежливости. Он включает такие показатели оценки как : тёплое приветствие, знакомство, обращение к клиенту по имени, улыбка, теплое прощание. Второй блок – профессионализма. Он содержит следующие критерии: отличное знание всех продуктов, доходчивость объяснений, умение правильно донести информацию, обратная связь от клиента, работа с возражениями. И последний, третий блок – результативности, включает в себя следующие критерии: побуждение клиента к подаче заявки, обмен контактами, договоренность о следующей встрече, предложение дополнительных продуктов, рекомендация знакомым. На основе анализа показателей каждого из трех блоков были рассчитаны критерии качества сервисного обслуживания. Анкета тайного клиента вместе с показателями критериев представлена в приложении 6.

В результате было выявлено, что коэффициент «вежливости» = 100%. То есть все критерии, входящие в блок «вежливости» были выполнены по максимуму.

Значение коэффициента «профессионализма» = 70%. Это свидетельствует о том, соблюдены не все критерии из данного блока оценки, а именно «обратная связь от клиента», «работа с возражениями».

Коэффициент результативности также является достаточно низким, всего 42%. Это свидетельствует о том, что консультация клиента по кредитному продукту не была направлена на какой-либо конкретный результат, или результат не был достигнут из-за не соблюдения следующих критериев: «обмен контактами с клиентом», «договоренность о следующей встрече», «рекомендация знакомым». Проведенный анализ посредством тайного клиента помог выявить основные уязвимые места в исследуемом бизнес-процессе.

Далее проведем анализ затрат на осуществление данного бизнес – процесса. Основной ресурс, затрачиваемый в данном процессе это время. Анализ временных затрат позволит оценить насколько рационально их использование. Для этого, составим диаграмму Ганта. Метод построения данной диаграммы часто используется для иллюстрации плана, графика работ по какому-либо проекту или бизнес – процессу.

Статьи по теме:

Правовое регулирование договора страхования
В развитии законодательства России о страховании можно выделить три периода: первый охватывает временной отрезок с 1781 по 1917 г.; второй можно назвать советским периодом, так как большая его часть приходится на время существования Советского Союза и он длился вплоть до распада СССР в 1991 г.; тр ...

Структура рынка ценных бумаг Республики Беларусь
Рынок ценных бумаг – часть финансового рынка, где осуществляется эмиссия и обращение ценных бумаг, то есть специальных документов, которые имеют собственную стоимость и могут самостоятельно обращаться на рынке. Рынок ценных бумаг - это часть денежно-финансового рынка, включающего в себя операции ...

Экспансия иностранных банков на российский финансовый рынок
На российском финансовом рынке сейчас четко прослеживается тенденция достаточно интенсивного развития позиций банков с иностранным капиталом. Для российского рынка среди иностранных банков можно выделить несколько бесспорных лидеров - Международный Московский Банк, Райффайзенбанк, Ситибанк. Эти ба ...