Разработка мероприятий реинжиниринга бизнес – процесса «Консультация физических лиц по кредитному продукту»

Информация » Реинжиниринг бизнес-процессов » Разработка мероприятий реинжиниринга бизнес – процесса «Консультация физических лиц по кредитному продукту»

В результате проведения описания и анализа бизнес – процесса «Консультация клиентов по кредитному продукту», было выявлено, что данный процесс в своем текущем исполнении имеет ряд недочетов которые необходимо устранить. По мимо устранения недочетов, в ходе реинжиниринга данного процесса разработаем мероприятия, позволяющие оптимизировать не только данный бизнес – процесс, но и деятельность всего отдела клиентского обслуживания и прямых продаж.

Перечислим основные мероприятия реинжиниринга бизнес – процесса «Консультация клиентов по кредитному продукту».

1. Для более успешного понимания сотрудниками цели данного бизнес – процесса, предлагается его переименование, не «Консультация клиентов по кредитному продукту», а «Продажа клиентам кредитного продукта». Основная цель данного бизнес – процесса заключается не в консультировании клиентов, а в продаже кредитного продукта, либо в успешном консультировании, результатом которого становится продажа кредитного продукта. Менеджеры, при исполнении данного бизнес – процесса должны быть нацелены не на консультацию, а на конечный результат, то есть на продажу. В связи с изменением названия бизнес – процесса, поменяется и его структура.

Прежде чем приступить к исполнению данного бизнес процесса, т.е. осуществлению продажи, менеджерам необходимо понять, что именно они будут продавать, т.е. определить для себя цель. Цели должны быть понятны, конкретны, измеримы, локализованы в пространстве и времени. Только тогда они смогут реализоваться в желанный результат.

На каждое подразделение сети (отделение или филиал) Головным офисом ежегодно выставляется бизнес-план, выполнение показателей которого направлено в первую очередь на получение запланированной прибыли, т.е. на воплощение предпринимательского замысла.

Сотрудники подразделений сети по своему функционалу распределяются на продавцов и сопровождение (обслуживание). Именно действия продавцов и направлены на выполнение приоритетной задачи по получению конечного результата – прибыли.

Для определения ожидаемого от сотрудника вклада в развитие бизнеса подразделения сети, в Банке для целей персонального планирования необходимо внедрить форму индивидуального плана. На основе бизнес-плана, выставленного на отделение (филиал)подразделение сети Банка, Руководитель в установленные сроки должен разъяснить цели выполняемых сотрудниками бизнес процессов и довести до них индивидуальные планы. Необходимо выработать совместное видение шагов, которые сделает сотрудник для достижения поставленных целей/задач и уточнить плановые значения по каждой цели/задаче.

2. Необходимо разработать базу данных, в которую менеджеры будут фиксировать все контакты, которые были у них за день и составлять резюме по итогам общения с клиентами либо потенциальными клиентами в данной базе. Это позволит всегда владеть информацией о клиенте, отслеживать, чем уже пользуется клиент, когда и что ему было предложено, планировать свои контакты с клиентами, анализировать частоту общения с клиентом и осуществлять контроль за количеством контактов по каждому сотруднику подразделения сети Банка.

3. Необходимо увеличить время на выполнение бизнес процесса с целью повышения его качества и тем самым качества обслуживания клиентов. Увеличение времени произойдет за счет увеличения количества обязательных для выполнения операций, входящих в состав бизнес – процесса.

4. В качестве еще одного мероприятия по реинжинирингу предлагается разработать регламент взаимодействия сотрудников при продаже банковских продуктов, услуг и кросс-продажах. Основополагающим в данном регламенте станет согласование сотрудника с клиентом физическим лицом способа оповещения о новых услугах Банка и об изменениях условий по существующим услугам. Согласовывая с клиентом способ его оповещения, тем самым Банк спрашивает у клиента разрешения дополнительного общения, следовательно, клиент психологически будет готов к звонкам консультантов и восприятию информации от них. Соблюдение данного регламента подразумевает следующие организационные изменения:

- обязательное использование анкеты-разрешения;

- отражение истории взаимодействия с клиентом физическим лицом в CRM – системе AB$Host в модуле «Физические лица»;

- соблюдение данного регламента взаимодействия: управляющими, операционистами, консультантами, кассирами.

Разработаем новую модель бизнес – процесса «Продажа клиентам кредитного продукта» с использованием нотации Cross Functional Flowchart.

Статьи по теме:

Анализ организации кредитования коммерческим банком Открытое акционерное общество «Восточный экспресс банк»
Рассмотрим основные направления организации кредитной политики, на примере одного из коммерческих банков России Открытого акционерного общества «Восточный экспресс банк» (далее ОАО КБ «Восточный»). Предметом исследования являются взаимоотношения между ОАО КБ «Восточный» и клиентами по выдачи и пог ...

Доходы от инвестиционной деятельности
В зависимости от источника поступления выделяют три группы доходов страховых организаций: 1) От осуществления страховой деятельности; 2) От инвестиционной деятельности; 3) Прочие доходы. Доходы от инвестиционной деятельности складываются из процентов по банковским вкладам, дивидендов по акциям ...

Правовое регулирование страхования гражданско-правовой ответственности
На правовое регулирование правоотношений по имущественному страхованию направлена целая группа разноотраслевых нормативных актов. Отдельные исследователи (Фогельсон Ю.Б.) делят страховое законодательство на общую и особенную части. При этом к общей части страхового законодательства, по их мнению, ...